Der Kunde als Unternehmensberater

Mit Beschwerdemanagement aus Reklamationen Verbesserungsvorschläge machen.

Große Unternehmen geben Millionen Euro aus, um herauszufinden, was die Kunden eigentlich wollen. Gleichzeitig werden die E-Mails mit Kundenhinweisen nicht gelesen und gelöscht. Je größer das Unternehmen ist, umso größer ist der Abstand zum Kunden. Dabei ist eine Reklamationen eine Rückmeldung vom Kunden.

Mit Beschwerdemanagement sollen die Beschwerden der Kunden professionell genutzt werden. Die Beschwerden werden professionell beantwortet, analysiert und als Quelle für Verbesserungen genutzt.

Gefährlich für ein Unternehmen sind die Kunden, die sich nicht beschweren. Diese Kunden kaufen einfach nie mehr beim Unternehmen. Wer sich beschwert, der macht sich dafür einige Mühe. Dafür will der Kunde ernst genommen werden. Manchmal kommen auch direkt vom Kunden nützliche Verbesserungsvorschläge, die Papierkorb enden sollten. Beschwerden sind kostenlose Verbesserungsvorschläge – aber nur dann, wenn sie in die Praxis umgesetzt werden.

Grundregeln für ein wirkungsvolles Beschwerdemanagement:
* Es muss für den Kunden leicht gemacht werden, sich zu beschweren. Schon beim Kauf bekommt der Kunde Informationen, wo er seine Meinung sagen kann. Er bekommt einen konkreten Ansprechpartner für seine Beschwerden genannt. So wird kein wertvolles Feedback eines Kunden vergessen. Es wird dem Kunden auch gezeigt, dass er ernst genommen wird.
* Die Mitarbeiter darauf vorbereiten, Beschwerden entgegen zu nehmen. Dem Mitarbeiter muss die Angst genommen werden, eine Beschwerde würde sich gegen ihn richten. Der Kunde meint es nicht persönlich, der Mitarbeiter ist Moment nur sein einziger Ansprechpartner. Der Mitarbeiter muss die Beschwerde aufmerksam entgegennehmen, auswerten und an die richtige Abteilung weiterleiten. Dazu kann ein Beschwerde-Formular helfen, denn die meisten Beschwerden erreichen ein Unternehmen am Telefon.
* Die Beschwerden müssen auch statistisch ausgewertet werden. Von welchen Kunden kommen die Beschwerden. Zu welchen Produkten kommen die Beschwerden. Zu welchen Zeiten kommen die Beschwerden.
* Jede Beschwerde muss kontrolliert ausgewertet werden. Welche Maßnahmen ergeben sich daraus? Welche Maßnahmen wurden unternommen, das Problem abzustellen? Hatten die Maßnahmen eine Wirkung?

Lesetipp: Das Buch „Beschwerden und Reklamationen managen: Kritische Kunden sind gute Kunden!“ von Udo Haeske.